【社内研修レポート】第一印象を覆すには250時間必要？当社グループが目指す「伝わる」サービス接遇
2025.06.12
先日、当社グループの従業員を対象とした「第一回 サービス接遇研修」を実施いたしました。
本研修は、お客様一人一人に対し、感謝・敬意・思いやりに溢れたサービスを提供し、心から満足していただける購買体験と温かい雰囲気を創り出すことを目的としています。
「意識的な自己表現」が第一印象を決定づける
「一度ついた第一印象を覆すには、250時間もの時間が必要になる」
研修の冒頭、講師から投げかけられたこの言葉は、私たちにとって大きな気づきとなりました。
お客様と接する最初の数秒がいかに重要であるか、そして、そのためには無意識の振る舞いではなく、「意識的な自己表現」がいかに不可欠であるかを学びました。
メラビアンの法則に学ぶ「伝える」と「伝わる」の違い
コミュニケーションにおいて、自分の意図が相手に正しく伝わらない経験は誰にでもあるのではないでしょうか。その原因を解き明かす鍵が「メラビアンの法則」です。
人がコミュニケーションで影響を受ける割合は、
・視覚情報（見た目、表情、しぐさ）：55％
・聴覚情報（声のトーン、速さ、大きさ）：38％
・言語情報（話の内容）：わずか7％
と言われています。
つまり、どんなに素晴らしい言葉で感謝を伝えても、無表情で小さな声では、その想いは7%しか伝わらない可能性があるのです。
「伝える≠伝わる」という現実を深く理解し、私たちが伝えたい「感謝」や「思いやり」を、表情や声のトーンに乗せて一致させていくことの重要性を学びました。
最強のコミュニケーションツール「笑顔」の重要性
視覚情報の中で最も強力なツールが「笑顔」です。笑顔は、相手への歓迎の意や安心感を伝え、場の雰囲気を一瞬で和ませる力を持っています。
お客様の記憶に残る「声色（トーン）」の創り方
聴覚情報、つまり「声」も、お客様の印象を大きく左右します。研修では、単に声を出すのではなく、心に響く「声色」を創るための具体的な３つのステップを学びました。
① お腹（丹田）から声を出す： 安定した、信頼感のある声を出すための基本。
② 響かせる場所を意識する： 口先だけでなく、頭や胸に響かせることで、声に深みと広がりが生まれます。
③ 想いや情景に声色をリンクさせる： 伝えたい感謝の気持ちや、魅力といった「想い」を声のトーンに乗せることで、言葉に命が吹き込まれます。
【今回の研修まとめ】
今回の研修を通じて、従業員一人ひとりがサービス接遇の奥深さと、自らの表現がお客様に与える影響の大きさを再認識しました。
当社グループは、今後も継続的な研修を通じて、お客様への感謝を「伝わる」形で表現できる人財を育成し、すべてのお客様に最高のサービスを提供してまいります。
また呉竹荘グループは、これからも全社一丸となってサービス品質の向上に努め、お客様一人ひとりの心に「伝わる」おもてなしを追求してまいります。
Recently, we held the first service reception training for our group employees.
The purpose of this training is to provide each customer with service that is full of gratitude, respect, and consideration, and to create a shopping experience and a warm atmosphere that will truly satisfy them.
“Conscious self-expression” determines the first impression
“It takes 250 hours to change a first impression once it has been made”
These words spoken by the instructor at the beginning of the training were a big realization for us.
We learned how important the first few seconds are when interacting with a customer, and how essential it is to “consciously express yourself” rather than behaving unconsciously.
Learning the difference between “communicating” and “being conveyed” from Mehrabian’s law
Everyone has had the experience of not being able to convey their intentions correctly to the other person in communication. The key to unraveling the cause is “Mehrabian’s law.”
It is said that people are influenced by communication to the following extent:
・Visual information (appearance, facial expression, gestures): 55%
・Auditory information (tone of voice, speed, volume): 38%
・Linguistic information (content of speech): only 7%
In other words, no matter how wonderful your words of thanks are, if you speak in a quiet voice with no facial expression, only 7% of your feelings will be conveyed.
We learned the importance of deeply understanding the reality that “communicating ≠ being conveyed” and matching the “gratitude” and “compassion” we want to convey with facial expressions and tone of voice.
The importance of the strongest communication tool: a smile
The most powerful tool of visual information is a smile. A smile conveys a sense of welcome and security to the other person, and has the power to instantly lighten the mood of the place.
How to create a memorable “tone of voice” for customers
Auditory information, or “voice,” also greatly influences the customer’s impression. In the training, we learned three specific steps to creating a vocal tone that resonates with the heart, rather than simply speaking.
① Speak from your stomach (deep stomach)：The basis for producing a stable, reliable voice.
② Be conscious of the place where you resonate：Making your voice resonate not only with your lips but also with your head and chest will give your voice depth and breadth.
③ Link your vocal tone to feelings and emotions：Infusing feelings such as gratitude or charm into the tone of your voice will breathe life into your words.
[Summary of this training]
Through this training, each employee was reminded of the depth of service and hospitality, and the great impact that their own expressions have on customers.
Through ongoing training, our group will continue to develop personnel who can express gratitude to customers in a way that “communicates,” and provide the best service to all customers.
The Kuretakeso Group will continue to work together as a company to improve service quality and pursue hospitality that “communicates” to the heart of each and every customer.
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